Op 30 september gaven we het startsein voor een speciaal DUO-Meldpunt. Bij dit online klachtenloket konden studenten hun ervaringen met DUO kwijt. In acht dagen tijd kwamen er 106 meldingen binnen, grotendeels afkomstig van studenten maar ook ouders en leraren deelden hun ervaringen.
Met name opvallend aan de meldingen was dat er door veel mensen duidelijk tijd genomen is om hun ervaring te delen. Veel melders zetten hun casus helder uiteen en veelal blijkt ook uit deze verhalen dat zij meerdere stappen hebben gezet om met DUO te kijken naar oplossingen. De meldingen vielen vooral onder te verdelen in de thema’s ‘bereikbaarheid’, ‘tegenstrijdige – en foutieve informatie’, ‘fouten in het systeem van DUO’ en ‘gebrek aan flexibiliteit.’
Uit de tientallen klachten komen schrijnende verhalen naar voren die een goed inzicht geven in waar precies fouten worden gemaakt. Zo zat een student die onlangs beide ouders verloor maanden zonder geld, omdat het bij DUO onduidelijk was waar het ingevulde en ingediende formulier gebleven was. Waar bij de ene student financiële tegemoetkoming uitblijft, vertelt een ander hoe hij onterecht tegemoetkoming scholieren ontving na foutieve informatie van DUO. Het volledige bedrag moest hij later terugbetalen. Dergelijke voorvallen kunnen studenten ernstig in financiële problemen brengen doordat ze toch geen geld krijgen of hele grote bedragen ineens moeten terugbetalen.
Verreweg de meeste meldingen hebben betrekking op de willekeur van de regels en uitzonderingen. Zo heerst er veel onbegrip en onduidelijkheid rondom de procedures en besluiten van DUO. Een algemeen beeld dat uit de klachten naar voren komt is dan ook dat er zo’n complex systeem gecreëerd is, opgetuigd met allerlei voorwaardes, procedures en uitzonderingen dat het zowel voor studenten als medewerkers nauwelijks hanteerbaar is.
Door de hoeveelheid en aard van de klachten hebben we een duidelijk beeld gekregen van de omvang en de strekking van de problemen die mensen ondervinden bij contact met DUO. Met het verzamelen van de meldingen kan er inhoudelijke input gegeven worden aan het Tweede Kamerdebat op 16 oktober.
Deel dit bericht